روابط متقابل رئیس شعبه و تحویلداران
کلاسهای آموزشی بدو خدمت، روزهای پایانیش را می گذراند. استاد درس «آشنایی با تحویلداری و مشتری مداری» از ما خواستند که طی دو صفحه در مورد روابط متقابل رئیس شعبه و تحویلدار جدیدالاستخدام بنویسیم. ایشان معتقدند که هنوز صفحه ذهن ما پاک است و دچار سیاست زدگی موجود در شعب و کارکنان قدیمی نشده است! لذا دوست دارند که قبل از ورود به شعبه با نگاه ما به این موضوع بیشتر آشنا شوند. در همین رابطه من مطلب زیر را به ایشان تقدیم کردم:
تحویلدار و رئیس شعبه دو ستون اصلی شعبات بانکها را تشکیل می دهند و روابط متقابل آنها با یکدیگر یکی از تعیین کننده ترین مشخصه های موفقیت یا عدم توفیق شعبه می باشد. اینک که حقیر به امید خدا در آینده بعنوان متصدی اموبانکی مشغول بکار خواهم شد، فرصتی پیش آمده که در این باره بیشتر بیاندیشم و اندیشه هایم را مدوّن کنم. آنچه که در ادامه می آید گوشه ای از این تراوشات ذهنی است در باب روابط متقابل تحویلدار و رئیس شعبه. که البته با توجه به بی تجربگی بنده ادعایی در صحّت تمام آنچه که آمده است، وجود ندارد!
نخستین موضوعی که در باب رئیس شعبه و تحویلدار به ذهن می رسد، سابقه کار بیشتر رئیس و به سبب آن میدان دید گسترده تری است که دارد. لذا از ایشان توقع می رود که با سعه صدر و صبر بیشتری با تحویلدار جدید روبرو شوند و گام به گام و به تدریج بار مسئولیت را بر دوش وی قرار دهند تا فشارهای خارج از ظرفیت موجب نشود که خدای ناکرده تحویلدار و به تبع آن سازمان ضربه بخورد. در مقابل از تحویلدار نیز انتظار می رود که همواره گوش به فرمان و اماده فراگیری باشد و خودش را با شرایط کاری جدید وفق دهد و به کارش علاقه بورزد تا بر اندوخته تجاربش افزوده شود و هر چه سریعتر به عنصری موثر در سازمان متبوعش بدل گردد.
در این مسیر متقابل، موارد زیادی باید رد و بدل شوند که از مهمترین آنها به نظر من عبارتند از:
- مسئولیت پذیری: در روزهای نخست شاید لازم باشد که رئیس شعبه با تزریق اعتماد به نفس، تحویلدار نو رسیده را وادار به پذیرش مسئولیت نماید. اما به هر حال این تفویض مسئولیت باید با کنترل و نظارت کامل و همراه با آموزش های لازم صورت پذیرد تا جلوی پیشامدهای ناگوار بعدی را بگیرد. تحویلدار نیز از سوی دیگر باید قبول کند که برای موفقیت شخصی و سازمان، لازم است که «عامل باشد» و این امکان پذیر نخواهد بود مگر با پذیرش مسئولیت.
- هدف داشتن: رئیس شعبه باید برای تحویلدار جدید هدف سازی کند. بدون داشتن هدف، کار تحویلداری به کاری روتین و تکراری بدل خواهد شد و تحویلدار هم به ربات مکانیکی تبدیل می شود که از انجام فعالیتهایش احساس رضایت نمی کند. و این عدم علاقمندی سم مهلکی است بر پیکره سازمان. لذا رئیس شعبه به سان رهبری توانا باید افق دید تحویلدار را گسترده تر کند و برای اون نقطه ای از آینده را ترسیم نماید که به همان سمت و سو جهت بگیرد و پیش رود.
- تعلّق خاطر: به گونه ای باید با تحویلدار برخورد کرد که وی به سازمانش احساس تعلّق پیدا کند و خود را در موفقیت و شکست آن شریک بداند. رئیس شعبه با تشویق ها و تنبیه های بجا می تواند چنین احساسی را القا کند.
- دریافت نظرات: رئیس شعبه بایستی به نظرات، پیشنهادات و انتقادات تحویلدار خوب گوش کند و از او بخواهد تا به تشریح آنچه که در بهبود وضعیت حیطه کاریش مفید است بپردازد و در صورت توافق آنرا به اجرا بگذارد. این کار موجب خواهد شد وی احساس کند که به نظراتش اهمیت داده می شود و عنصر مفیدی در محل کارش است.
- حسّ همکاری: شاید برخی از تحویلداران جدید به دلیل روحیاتشان با جمع دیر جوش بخورند. رئیس شعبه به عنوان بالاترین مقام می تواند عامل ارتباطی مستحکمی بین کارمندان قدیمی و جدید باشد. وی بعنوان رهبر گروه می تواند با کنار هم گذاشتن قطعات پازل نیروی چندین برابری را به سازمان تزریق کند. البته در این راه باید توجه کرد که تفاوتهای فردی موجب ایجاد تنش نشوند و نتیجه عکس حاصل نگردد. تحویلدار نیز بعنوان عضو جدید باید سعی کند که حس همکاری را در خود تقویت نماید و خود را با محیط جدید وفق دهد و خود را تافته جدابافته فرض نکند.
- بازسازی فردی: شاید روزهای نخستین هر کاری از سخت ترین روزها محسوب شوند، چرا که بسیاری از عادتها باید دگرگون شوند و از آنجایی که روح و فیزیک آدمی همواره در مقابل تغییرات مقاومت می کند، لذا این اوضاع می تواند کمی آزاردهنده باشد. رئیس شعبه می تواند با ارائه راهکارهای مناسبی تغییرات را برای تحویلدار جدید سهل تر نماید. بدون شک ایجاد علاقمندی می تواند موجب شود که تغییر حس شیرین تری داشته باشد و لذا سریعتر صورت پذیرد.
به نظر من این نکات و بسیاری دیگر از این دست می توانند راهگشای بلوغ یافتن تحویلداران جدید باشند تا بدین ترتیب هر چه سریعتر آنها را به عنصری مفید و کارا برای سازمان بدل کنند. و در این مسیر روسای شعب باید به یاد داشته باشند که همواره بکوشند تا به کارمندان جدید ماهیگیری بیاموزند نه اینکه به آنها ماهی بدهند! این کار موجب خواهد شد که آنها اندوخته تجربه پربارتری را توشه راه خویش سازند و در آینده کمک های شایان تری به سازمان کنند.
